Il problema è la connessione?

Autore: Daniele Gallina

Durante l’operatività possono verificarsi problemi tecnici di varia natura che bloccano il sistema. Spesso si mette sotto accusa la connessione. Occhio però al software gestionale.

C’era una volta un impiegato che ogni giorno si sedeva tranquillamente nella sua postazione, davanti allo schermo del suo PC ed eseguiva pedissequamente tutti i suoi compiti. Per poterli portare a compimento l’azienda aveva messo a sua disposizione una connessione di altissimo livello, che faceva girare tutto a meraviglia. 

Un bel giorno stava svolgendo operazioni di routine all’interno dell’azienda, come fatturazione e gestione dei servizi forniti, utilizzando il gestionale. All’improvviso ecco che tutto si è bloccato e il nostro povero impiegato è rimasto a bocca asciutta. “Si è verificato un errore di rete” lamentava il gestionale birichino, dando la colpa alla connessione. Per qualche mese il gestionale si è ripetutamente bloccato, così impiegato e datore di lavoro, dato il messaggio del gestionale, hanno dato la colpa alla povera connessione, che povera non era affatto.

Questa non è una fiaba, ma una storia realmente accaduta in uno degli hotel più noti di Padova, nostro cliente. Spesso certe espressioni possono indurre in errore. Se il sistema ci dice che c’è un errore di rete, per uno non esperto sicuramente dev’esserci per forza qualcosa che non va con il collegamento a internet.

Arriva il nostro turno

La cliente ci ha contattato per verificare la situazione, sostenendo di avere la problemi con la connessione. L’hotel ha una fibra ottica FTTH da 200 Mbit/s garantiti al 100%, niente male, vero? Su questa connessione viene ruotata la rete WiFi in DMW, senza passare per firewall o altre barriere. Aggiungiamo anche che finora non ci sono mai stati rallentamenti o lamentele di vario genere. 

Quando veniamo contattati subito verifichiamo la connessione che è gestita da noi, in quanto diretta al nostro datacenter. Non c’è packetloss, il routing nazionale e internazionale è ok. A questo punto ci facciamo dare l’endpoint internazionale che viene stabilito tra il firewall del cliente e i server a Dusseldorf di Opera, il gestionale birichino che dà colpa alla connessione, ricordate? 

La connessione a internet è perfetta, come pensavamo. Benissimo. Anzi no, nonostante tutto il cliente continua a ricevere questi errori dal suo software gestionale. Se allora il problema non è la connessione, cosa c’è che non va? 

Ultima spiaggia: riverifichiamo il tutto insieme all’azienda che gestisce l’assistenza alla rete aziendale. Andiamo sui PC del front office, quelli da dove continua ad arrivare il famoso messaggio “errore di rete” e analizziamo la linea: tutto perfetto, latenze bassissime, zero packetloss, 200 Mbit/s costanti, come da copione. Tutto funziona a meraviglia. O forse no?

Infatti, improvvisamente uno dei tre impiegati che stavano utilizzando il gestionale, riscontra un problema, lo stesso che rompe le scatole da mesi: il messaggio di errore di rete. Ma attenzione, c’è un’altra riga da leggere dopo quel messaggio: “il server ha risposto errore 403”.

Per chi non lo sapesse, i messaggi di classe 400 (il più famoso è il 404 “pagina non trovata), sono i messaggi di errore all’interno del protocollo http e https. Il 403 ci comunica che nonostante il client sia autenticato, c’è qualche problema a livello di autenticazione che non consente la risposta positiva. Quindi non è un problema di rete, perché il client riesce a comunicare con il server, ma è il server che gli dà una risposta di errore. Ecco trovato ciò che non funziona.

Lieto fine?

Anche la cliente capisce che l’errore non è più da ricercare nella rete, che gira a meraviglia, ma nel gestionale Opera, gestito da Oracle. Data la grandezza della software house, la comunicazione con gli operatori è difficoltosa e quindi la risoluzione del problema diventa lenta e piuttosto macchinosa da gestire.

La soluzione più veloce sarebbe quella di cambiare gestionale. L’hotel però fa parte di una catena ed è quindi costretto a tenersi il software, con tutti i problemi ad esso connessi. In questi casi è necessario che la nostra cliente si attivi il prima possibile per risolvere la situazione.

Quando tutto si blocca e sembra che il problema sia la connessione, prima di conclusioni affrettate, è indispensabile riportare all’assistenza tutti messaggi completi di errore, che possono aiutarci a capire cosa non funziona in modo più rapido. Perché la connessione con gestionale non diventi una connessione congestionale.

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