Riflessioni sull’importanza dell’assistenza al cliente

Autore: Daniele Gallina

Cosa significa il termine assistenza fin troppo abusato? Partiamo da un caso realmente accaduto per analizzare questo fenomeno, punto di forza di grosse aziende come Amazon.

Qualche giorno fa stavamo ragionando sul significato del termine “assistenza”. Qualunque azienda, negozio o attività commerciale dichiara ai propri utenti di prendere a cuore la loro soddisfazione con un team di professionisti preposto a risolvere qualsiasi problema in modo veloce, efficiente e chi più ne ha più ne metta... 

Solo che tra il dire e il fare c’è di mezzo...l’operatore! 

Quando arriva il momento fatidico in cui si verifica un guasto il nostro interlocutore è una persona in carne ed ossa, che nel momento del bisogno rappresenta l’immagine dell’azienda per cui lavora e il compito è tutt’altro che semplice!

Eh si, perché prova tu a dover risolvere problemi tutto il giorno rispondendo sempre in modo educato e gentile a qualsiasi insulto ti venga rivolto e poi ne riparliamo. Ecco che ogni tecnico dell’assistenza che si rispetti è solitamente un individuo pacifico e paziente fino allo sfinimento, abituato a trattare con gente di ogni tipo, dall’iracondo seriale al filosofo perbenista che perde le staffe SOLO quando la situazione lo richiede.

Un atteggiamento simile è tipico anche di chi lavora a contatto con il pubblico, tutti quei mestieri, cioè, che richiedono un carattere docile perché mentre la pazienza è la virtù dei forti, lo spirito di adattamento ti permette di sopravvivere a qualunque avversità nella vita, non solo lavorativa.

Discorsi filosofici a parte, comunque, pensiamo a quanto importante sia la cura del cliente nei momenti del bisogno, lo dimostrano anche aziende come Amazon che hanno fatto dell’assistenza uno dei capisaldi del loro successo.

Di certo non possiamo competere con i big ma di sicuro possiamo prendere ispirazione per quanto riguarda le loro scelte strategiche e mettere al primo posto il cliente è sicuramente una strategia che ripaga sempre

A questo proposito vi vogliamo raccontare di un fatto realmente accaduto ad un’azienda di San Donà di Piave, con un ciclo produttivo continuo di 24 ore ma con sede in una zona geograficamente svantaggiosa dal punto di vista della connettività. 

Come spesso capita nelle zone non raggiunte dalla fibra, il cliente storicamente era servito da un’ HDSL da 2Mbit, l’alternativa più stabile all’ADSL perché viaggia su doppino dedicato e garantisce una velocità molto più vicina a quella nominale. È una soluzione più costosa ma perfetta per clienti business, e su questo niente da aggiungere. 

Sapete il vero problema qual è? Riguarda i due doppini, che se non sono perfettamente isolati e stabili, risentono delle intemperie e l’azienda, infatti, nelle giornate di pioggia, si ritrovava spesso a piedi. La soluzione successiva è stata quella di provare un ponte radio di un azienda italiana, ma le performance di questo collegamento non facevano funzionare correttamente l’impianto collegato al server remoto in Polonia.

Ecco che allora si sono rivolti a noi, un po’ disperati a dire il vero, perché ormai tutto il nostro ciclo lavorativo è online e una connessione ballerina non fa piacere a nessuno.

La nostra proposta è stata la seguente: abbiamo proposto un ponte radio principale dove far passare il collegamento VPN con la Polonia in abbinamento al telefono e la soluzione è piaciuta molto, è riuscita a soddisfare le loro aspettative. 

Cliente contento, quindi, dove sarà mai il problema direte voi? Nessuno, quando le cose vanno bene, ma dal momento che la sfiga ci vede benissimo è successo un fatto che non ci era mai capitato in 14 anni di attività: un sabato notte ha preso fuoco l’alimentatore dell’antenna.

Alle ore 22.23 il responsabile IT ci scrive: “Abbiamo sentito un odore strano e abbiamo trovato il pezzo bruciato all’interno dell’armadio di rete, vi prego di darci assistenza perché siamo senza connessione.”

 

A quel punto si aprivano due strade per noi: aspettare il lunedì mattina o prendere in mano la situazione e dimostrare che noi ci siamo. 

 

Che via abbiamo scelto? La seconda ovviamente, e dopo 1 ora abbiamo risposto che avremo pianificato la sostituzione per il lunedì mattina. Nonostante fossero presenti ben 2 backup, abbiamo proposto al cliente l’estensione del contratto di assistenza tecnica per coprire anche sabato e domenica, notte compresa. 

 

Win win situation quindi ma non pensate che sia facile. Offrire un servizio di assistenza davvero efficace significa aver lavorato a monte sulla cultura aziendale, costruendo passo dopo passo, una consapevolezza condivisa. Per il momento diciamo che ce l’abbiamo fatta, ma il futuro è ancora tutto da scrivere.

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